서비스업을 함에도 불구하고 너무나도 고객의 목소리를 소홀히하고 있다고 생각되어진다. 고객의 목소리는 듣지 않고 서비스만을 개선하려 한다면 적절한 방향으로 가고 있는지 조차 모를 것이다. 이를 알게 된 시점은 이미 모든 투자와 노력을 마치고 시장의 변화를 바라볼 시기일지언데, 이게 무슨 소용이 있을 것인가..
영화 커뮤니티 인티즌 프라임DVD(dvdprime.intizen.com)의 한 네티즌이 “포스터의 조형물이 남대문이 아닌 것 같다” 고
문제를 제기한 것이다. 투모로우 포스터의 상징물인 남대문(南大門) 현판글씨가 숭례문(崇禮門)으로 표기되어 있지 않고 누각의 모습이 이상하다는
것이다.
네티즌들의 의혹에 의해서 포스터 조형물이 서울의 남대문이 아닌 개성의 남대문으로 밝혀졌다. 이 영화를 국내에 배급한 이십세기폭스코리아는
부랴부랴 포스터를 교체했다. 네티즌 의견이 올라온지 이틀만에 대응한 신속한 조치였다.
이처럼 최근 고객이 기업의 마케팅 활동에 적극적으로 개입하여 기업의 문제점 개선이나 고객 개개인의 니즈를 반영하고자 하는 고객참여 활동들이
늘어나고 있다.
고객의 자발적인 참여활동은 인터넷 과 네트워크의 발달로 고객이 직접 참여할 수 있는 접점채널의 증가 와 남들과 차별화된 고객 개개인만의
니즈가 증가하면서 생산과 소비활동에 직접 관여하게 되었다. 고객들은 인터넷을 통해서 기업과 제품에 관한 다양한 정보를 수집하고 , 커뮤니티를
통해서 자신의 정보와 느낌을 공유해 적극적으로 제품 과 마케팅 활동에 개입하고 있다.
이러한 고객참여 활동을 엘빈토플러는 그의 저서 “제3의 물결”에서 소비자가 단지 제품의 소비뿐만 아니라 제품의 개발 , 유통과정에 직접
참여하는 프로슈머(Prosumer)의 등장을 예견하였다.
기업은 변화하는 고객의 구매를 자극하고 지속적인 브랜드 충성도를 가진 고객을 확보하기 위해 고객이 직접 제품 생산에 참여하고 ,
마케팅전개에 고객의 의견을 반영하는 마케팅 전략을 전개하고 있다.
기업입장에서 고객참여형의 마케팅 전략은 고객의 요구사항이 반영된 제품개발 과 마케팅 활동이 이루어져 고객만족을 극대화 할 수 있는 효과를
얻을 수 있다. 또한 충성고객에 의한 적극적인 참여가 이루어지기 때문에 제품 개발시 자발적인 “입소문마케팅” 활동 및 충성도가 높은
“단골고객”을 확보할 수 있으며 , 제품개발에 따른 위험이나 사고를 미연에 방지할 수 있다. 더불어 신상품 개발을 위해 많은 비용을 들여
조사해야하는 마케팅 리서치 비용을 절감할 수 있다.
LG IBM의 씽크패드클럽은 자사노트북 구입자들이 결성한 커뮤니티로 제품개발에 동호회 멤버들 의견을 반영하고 있다. “씽크패드 R30”
시리즈는 평소 확장성을 높여야한다는 동호회 지적에 따라 DVD , CD-RW , CD-ROM , 2차 하드디스크드라이브(HDD)등을 장착하여
소비자들로부터 좋은 반응을 얻었다.
CJ홈쇼핑은 98년부터 “깐고모” (깐깐한 고객들의 모임)라는 주부모니터를 운영하고 있다. 깐고모는 고객입장에서 꼼꼼하게 CJ홈쇼핑의 상품
, 배송 , 애프터서비스등의 문제점을 모니터 하며 서비스 개선을 위한 아이디어 제안활동을 하고 있다. 모니터를 통해 깐고모들이 제안한 “방송
디스플레이 개선” , “일시불 3% 할인제” , “방송편성 정보 제공” 등의 아이디어들이 채택되어 방송에 반영되고 있다.
아이리버로 유명한 레인콤은 회사가 의도하지 않았음에도 불구하고 고객들이 적극적으로 게시판에 하루에도 수백건 이상의 제품에 관한 불만이나
새로운 기능에 관한 개선제안의 글이 올라오고 있다. 레이콤은 이러한 제품에 관한 고객의 요구를 반영해 빠르게 고객니즈에 맞는 신제품을 출시하고
있다.
CJ푸드빌이 운영하는 패밀리레스토랑 “빕스” 와 “스카이락”은 1년에 정기적으로 고객들이 메뉴 개발의 아이디어 제안에서부터 출시까지 모든
과정에 고객들이 참여하는 “고객제안메뉴 프로그램”을 운영하고 있다. 작년에 고객제안 메뉴 프로그램에서 선정된 빕스의 “스위트 찰리찹과 왕새우”
, “허브마리네이드 포크 스테이크”는 출시후 한달동안 4억원의 판매실적을 올리는 성과를 얻었다.
미샤는 후발주자로서 초기 런칭시 제품의 반응과 가격결정에 고심할 때 고객에게 의견을 물어 민감한 화장품에 관한 고객대응전략의 답을 찾았으며
가격도 고객들의 의견을 반영해 적당하다고 생각하는 3,300원으로 책정하였다.
더불어 제품 개발에 필요한 아이디어는 온라인 사이트인 뷰티넷에서 150만 회원이 게시판에 올린 제품에 관한 개선이나 아이디어 제안에서 얻고
있으며 매달 10여개의 신제품중 고객들이 “효과가 없다” 라고 지적하는 제품은 과감히 생산을 중단하는 등 회원들의 요구에 신속하게 대응하고
있다. 마케팅 활동에서도 고객들이 직접 미샤제품을 사용한후 사용후기를 올리거나 친구에게 소개시켜주는 자발적인 “입소문 마케팅”을 전개하고
있다.
캐논의 경우 LG상사를 통해 국내에 시판한 디지털카메라 “EOS10D”기종이 디지털 카메라 동호회인 “SLR클럽” 게시판 과 AS게시판에
EOS10D 초점이 기능이 이상하다는 의견을 올렸다. 글이 올라오기 시작하면서 SLR클럽은 LG상사에 이 문제의 적극적인 해명 과 공개테스트를
제의했으나 늦장 대응을 벌여 불매운동까지 벌이는 사태로 까지 발생해 제품이미지에 큰 타격을 입었다.
